Schnelle Identifizierung von Notfällen in der telefonischen Warteschleife und Routing in einen fast track

Die telefonische Servicenummer 116117 der Kassenärztlichen Vereinigung ist rund um die Uhr für Anrufende mit akuten Gesundheitsbeschwerden erreichbar. Auf Basis einer strukturierten Ersteinschätzung erfolgt eine Bewertung der Dringlichkeit und die Vermittlung eines passenden medizinischen Versorgungsangebots. Dieser Service wird seit einigen Jahren immer häufiger nachgefragt; abhängig von der Tageszeit und dem jeweiligen Wohnort kommt es zu teils längeren Wartezeiten. Ziel des Projekts ist es, die Wartezeiten für Notfälle und Anrufende mit besonders dringlichen Anliegen zu reduzieren. Sobald telefonische Warteschlangen entstehen, sollen dringliche Fälle in der Warteschleife durch automatisierte Sprachdialoge identifiziert und bevorzugt ersteingeschätzt werden. Die technische Umsetzung erfolgt über automatisierte Konversationssysteme (z. B. Voice- und Chatbot). Es werden zwei Interventionen entwickelt und umgesetzt: ein einfaches Instrument zur Selbsteinschätzung und eine automatisierte Kurzabfrage von Notfallsymptomen. Ergibt sich daraus eine hohe Dringlichkeit, erfolgt eine Priorisierung der Anrufenden. Im Rahmen einer Studie werden neben dem Vergleich mit dem bisherigen Verfahren (Kontrollgruppe) auch die beiden Interventionen miteinander verglichen. Es wird untersucht, wie gut medizinische Notfälle durch die Verfahren identifiziert werden und ob damit auch möglichst wenig nicht dringliche Fälle aufgegriffen werden. Hierfür wird eine Stichprobe von N=470.933 Anrufen benötigt. Zudem wird die praktische Eignung für Anrufende, der Effekt auf die Arbeit der Mitarbeitenden der Servicestelle, die effektive Verkürzung der Wartezeit und der Entlastungseffekt für die Nummer 112 in Befragungen erhoben. Für die Befragungen wird eine Stichprobe von 24.000 Anrufenden gezogen. Das Projekt wird für drei Jahre mit insgesamt ca. 2,2 Millionen Euro gefördert. Im Erfolgsfall kann das entwickelte System in der ambulanten Versorgung eingesetzt und auch auf andere telefonische Hotlines oder telemedizinische Angebote im Gesundheitswesen übertragen werden.